23 Junio 2017
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Curso de gestión de la calidad para laboratorios. Módulo 10. La satisfacción del cliente-usuario

Organización Panamericana de la Salud

 

Objetivos de aprendizaje  ....................462

 
10.1 ¿Quién es el usuario del  laboratorio?  .................................462
 
10.2 ¿Cómo medir la satisfacción de los usuarios?  ..........................463
 
Entrevistas encuestas  .........................463
a. Identificar las necesidades de los clientes  ...........................................463
 
Actividad 1  ..........................................463
b. Determinar la metodología del estudio  ......................................464
 
Actividad 2  ..........................................464
c. Elaborar las preguntas de un cuestionario  ....................................465
 
Actividad 3  ..........................................465
d. Realizar la encuesta .....................465
 
Actividad 4  ..........................................465
 
Actividad 5  ..........................................465
 
10.3 Análisis de la cadena interna  .....467
10.3.1. Eslabones críticos  ..................468
a. Medir todos los eslabones de la cadena  ............................................468
b. Medir de afuera hacia adentro ........468
c. Procurar que el cliente externo señale los eslabones críticos  .........468
 
Actividad 6  ..........................................468
10.3.2. Análisis de los eslabones críticos  ....................................468
10.3.3. Cuestionario de satisfacción de los clientes internos  ..........469
 
Actividad 7  ..........................................469
10.3.4. Diagrama de flujo  ..................470
10.3.5. Diagrama de causa y efecto (ver Anexo 1)  ..........................470
10.3.6. Resolución de las dificultades  471
10.3.7. Evaluación de los cambios  ....471
 
Pausas para la reflexión  ......................472
 
10.4 La calidad de diseño y la calidad de conformidad  ..............473
 
Actividad 8  ..........................................473
 
Pausa para la reflexión  ........................474
 
10.5 Recepción y resolución de quejas y reclamos  .......................474
 
Actividad 9  ..........................................475
Actividad 10  ........................................476
Actividad 11  ........................................476
 
10.6 Plan de acción  .............................476
Lista de verificación  ............................477