23 Junio 2017
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El costo de la no calidad

Germán Campuzano Maya

«El mayor error que un hombre puede cometer es sacrificar su salud por cualquier otra ganancia»  (Shopenhauer)

La globalización ha traído consigo una mayor competencia en el comercio de bienes y servicios. En las últimas décadas del siglo XX y lo que va corrido del Siglo XXI, el mundo se ha visto enfrentado a una economía caracterizada por la apertura de mercado dentro de la cual sólo tiene cabida quien pueda competir con precios y calidad. Esta nueva realidad se ha traducido en una oferta de productos y servicios cuya variedad, calidad, oportunidad y abundancia dan al consumidor posibilidades de elegir entre una amplia gama de proveedores y características propias de cada producto y servicio. Las empresas, cualquiera que sea su objeto social, luchan por acoger un mayor número de clientes, quienes están cada vez más informados y por consiguiente son más exigentes en relación con los productos y servicios que reciben, lo que en este marco conceptual obliga a quien los provee a buscar un equilibrio entre la calidad y el costo.

De acuerdo con uno de los pilares de la calidad, según Deming, el padre de la calidad, las organizaciones debes construirse bajo la premisa del mejoramiento continuo de sus productos y servicios para incrementar la calidad y la productividad, reduciendo así los costos, premisa, que en otras palabras significa ser competitivos a través de la calidad.

La competitividad en los servicios de salud no puede medirse sólo por los costos como tales, sino por los resultados. La calidad en salud debe estar orientada a que el paciente reciba atención oportuna y ágil en manos de personal idóneo, que cuente con la tecnología necesaria para resolver la situación causante de la solicitud de servicio; sin embargo, en Colombia, como también sucede en la mayoría de los países del continente, pareciera que lo único que prima es costo (precio), llegando en muchas oportunidades a percibir quien presta el servicio, valores inferiores a los costos directos generados para la prestación de dicho servicio bajo unas condicio-nes mínimas. Como consecuencia de esto se genera un nuevo costo: el costo de la no-calidad.

Los costos de la no-calidad en servicios como la salud, hacen la diferencia entre la enfermedad y «el estar sano», llegando en circunstancias a ser la diferencia entre la vida y la muerte. El verdadero valor de la no-calidad en el laboratorio clínico se da como resultado, en parte para poder mantenerse en un mercado cada vez más ávido de bajos precios en la prestación de servicios, de utilizar reactivos con el criterio de ser los más «baratos» y no «los mejores del mercado», de pagar mal al personal profesional y no profesional del laboratorio clínico, de la falta de capacitación para las labores desempeñadas del personal asignado y lo más grave, de la poca cultura de la calidad en el medio, que genera un afán de competencia que nada tiene que ver con la competitividad, situación que en muchas ocasiones es patrocinada por la tendencia de «contensión de costos» de quienes actúan como administradores de los recursos.

En el laboratorio clínico, mantener pruebas que cumplan con las expectativas del médico exige costosas inversiones económicas representadas en que los reactivos sean los mejores del mercado, las pruebas se hagan por personas debidamente capacitadas y sobretodo, mantener vigentes los programas de calidad, que por costosos que parezcan (20% al 30% del valor de la prueba), deben hacer parte integral de la prueba.

Al amparo de la ley de la «oferta y la demanda», la mayoría de los prestadores de salud, ilusionados por los «volúmenes», o simplemente para subsistir en el mercado, venden sus servicios cada vez más baratos, por ejemplo «Manual ISS 2000, menos el 30%», para así ajustarse a las leyes del mercado, que contrata con las «más baratas» y no con el mejor, sin tener en cuenta que lo que reciben está por debajo de los costos directos y que a la larga les hará menos competitivos, como resultado de los costos de no-calidad cada vez mayores.

Infortunadamente, en Colombia, los precios de los servicios de salud en general, y del laboratorio clínico en particular, se rigen por una mal llamada ley de la «oferta y la demanda» en donde el único factor decisorio al momento de contratar un servicio es el de menor precio, sin tener en cuenta los innumerables factores que intervienen en la prestación de un servicio, que como este debería ser de óptima calidad y no el más barato del mercado. Se ha analizado, desde el punto de vista de la salud, ¿cuántos de los errores asociados con la no-calidad así generada cuestan la vida?. Es urgente la intervención del Estado, para que mediante estudios científicos se disponga de un manual «mínimo» de tarifas razonables, de obligatorio cumplimiento, como se da en otros sectores de la economía nacional, que permita el anhelado equilibrio entre prestadores y compradores de servicios de salud y que finalmente se cumplan los preceptos de eficiencia, universalidad, solidaridad, integridad, unida y participación, como lo proclama la Ley 100 de 1993.